La comunicazione negli stati di crisi e in emergenza

A cura di Luigi De Luca

Ai nostri giorni la “comunicazione di crisi” occupa un posto di primo piano nell’ampio scenario della comunicazione di massa. Essa è, infatti, entrata distintamente e prepotentemente a far parte dei luoghi comuni della nostra vita. Quotidianamente i mezzi d’informazione (radio, tv, carta stampata, internet) ci raggiungono con notizie legate all’attuale situazione di tensione internazionale. Parole come: “autobomba”, “attentato”, “terroristi”, “integralismo islamico”, “scontro di civiltà”, sono entrate a far parte del nostro linguaggio comune e della nostra realtà quotidiana.

Che la nostra società fosse la “società della comunicazione” ce ne eravamo già accorti da tempo, che fosse anche la “società del rischio” ce ne stiamo accorgendo soltanto nell’ultimo decennio. La relazione esistente tra il mondo dell’emergenza e quello della comunicazione e la necessità di un rapporto integrato, sinergico e sistemico tra l’attività di tecnici, gestori di crisi e di emergenze con quello dei professionisti della comunicazione istituzionale e dell’informazione giornalistica, possono essere oramai considerate esigenze riconosciute e facenti parte del patrimonio condiviso della moderna cultura della pianificazione, della prevenzione e degli interventi in emergenza.

Lo sviluppo di queste sinergie emerge continuamente dalla rilevazione dei bisogni che nascono principalmente dalle circostanze sperimentate nella realtà e legate a diversi fattori:

• attuale situazione di crisi internazionale originata dalle azioni e dalle continue e reiterate minacce terroristiche
• sempre maggiore richiesta e necessità di svolgere attività di prevenzione e di pianificazione
• aumentata sensibilità dei cittadini nei confronti delle problematiche legate ai vari tipi di rischio: naturale, antropico, sociale
• maggiore frequenza di accadimento di eventi catastrofici
• aumentata complessità degli interventi negli scenari di crisi e in emergenza
• richiesta più consapevole, da parte dei cittadini, di servizi sempre più qualificati ed efficienti in grado di assicurare continue e maggiori garanzie di mantenimento degli standard della qualità della vita raggiunti nei vari ambiti della società civile (sicurezza sociale, sanità, infrastrutture logistiche, assistenza sociale, sostegno psicologico, ecc.)
• pluralità e complessità dei soggetti, nazionali e sovranazionali, che interagiscono nell’attività di verifica e controllo sociale: Enti e Istituzioni, organizzazioni, mondo associazionistico, terzo settore.

Il rapporto sempre più stretto tra la percezione e la valutazione del rischio e le dinamiche psicologiche e sociali ha fatto sì che il vecchio modello deterministico del rischio (causa-effetto) e anche, il più recente, modello probabilistico stiano progressivamente per essere superati da un nuovo modello di tipo sistemico-integrato che, a differenza dei precedenti, prenda in considerazione l’influenza determinante dei fattori di natura psico-sociale (concetto “strutturale” del rischio). La “percezione” di ciò che i singoli definiscono “rischioso” è mediata dai sistemi di credenza e dalle immagini della realtà socialmente condivisi.

I sistemi di credenza e le immagini della realtà si costituiscono in un contesto in cui i processi di comunicazione sociale, soprattutto attraverso i mezzi d’informazione di massa, rivestono un ruolo cruciale e strutturante della realtà.

Nei processi di rappresentazione sociale i media assumono un ruolo di primaria importanza in quanto: forniscono informazioni relative all’oggetto della rappresentazione, stabiliscono una gerarchia delle informazioni (agenda setting) e concorrono al processo di attribuzione di senso agli eventi (attribuzione simbolica), influenzando le opinioni e gli atteggiamenti riguardo all’oggetto stesso della rappresentazione.

Un’importante considerazione iniziale è che, parlare di comunicazione di crisi, comunicazione in emergenza o comunicazione del rischio, assume significati diversi in relazione ai diversi attori sociali di riferimento.

In altri termini, il significato ed il valore attribuiti alla medesima accezione assume connotazioni diverse se ci confrontiamo con un giornalista oppure con esperto di crisi aziendale piuttosto che con un esperto di crisi istituzionali o di emergenze. Da ciò nasce la prioritaria esigenza di condividere termini, linguaggi e significati e di avviare e tenere in vita un confronto pluralistico e multidisciplinare sull’argomento. Questo primo passo diventa, a parere di chi scrive, fondamentale punto di partenza per l’efficacia della comunicazione nei momenti di crisi e in emergenza tra gli addetti ai lavori di diversa estrazione e tra questi, il livello decisionale politico-strategico e la popolazione.

Possiamo, a questo punto, individuare tre livelli di comunicazione nelle problematiche relative al rischio:

• relazione tra scienziati/esperti di diverse discipline e/o specializzazioni
• circuito comunicativo tra scienziati/esperti e soggetti politico-amministrativi
• processi comunicativi tra esperti, soggetti politici e cittadini, soprattutto attraverso i mass media

Ogni livello è caratterizzato da corrispondenti elementi di criticità:

• difficoltà di comunicazione tra esperti di differenti aree, portatrici portatori di linguaggi settoriali
• eventuale incongruenza tra “domanda politica” e “istanze tecnico-scientifiche”
• divario, talvolta incolmabile, tra “esperti”, “gente comune” e portatori di “culture locali”.

Alla luce di quanto espresso, tentiamo di fornire delle definizioni condivise o, quantomeno, condivisibili tra i diversi ambiti specialistici:

Comunicazione del rischio: informazione preventiva sul rischio, informazione propedeutica sui comportamenti di protezione da adottare in emergenza (ad es. informazione alla popolazione per le industrie a rischio di incidente rilevante, allertamento per condizioni meteo critiche incombenti, ecc.).

Comunicazione di crisi: informazioni su situazioni di crisi che riguardano Enti/Istituzioni, aziende, organizzazioni in generale o, su scala più ampia, contesti sociali, politici e/o ambientali (ad es. crisi aziendali ad impatto sociale, crisi economiche di dimensioni nazionali o sovranazionali, azioni deliberate di avvelenamenti di alimenti o bevande nei supermercati, minacce terroristiche, tensioni politico-sociali o religiose tra nazioni, ecc.).

Comunicazione in emergenza: attività di informazione e comunicazione in condizioni di emergenza in atto (ad es. calamità naturali, gravi incidenti tecnologici, vasti incendi, crolli, ecc.). Operativamente il percorso della comunicazione di emergenza deriva da una progettazione accurata da parte del sistema di risposta alle emergenze e deve tenere presenti i seguenti tre aspetti principali:

1) caratteristiche formali del messaggio (“in che modo” e “a chi” viene comunicato)

2) rapporti fiduciari tra comunicanti (in particolare tra emittente e fonte del messaggio, da un lato, e ricevente, dall’altro). In altri termini, l’autorevolezza riconosciuta alla fonte.

3) contenuti del messaggio (“cosa” e “con quali obiettivi” viene comunicato); il contenuto del messaggio si può, ad esempio, ridurre alla definizione di “eventi” e all’indicazione di “azioni”. I primi identificano la situazione e gli sviluppi attesi, le seconde si collegano ai ruoli e alle attese di comportamento attribuiti ai diversi attori del sistema di risposta alle emergenze e della comunità in generale.

E’ utile osservare che la “fiducia” si distingue da altri aspetti relazionali, quali la “credibilità” e la “competenza” attribuiti all’interlocutore. La progettazione del messaggio deve dunque tener conto dei diversi livelli di fiducia, credibilità, competenza, attribuiti alla fonte e all’emittente. Questi possono sovrapporsi e rinforzarsi, ma possono anche depotenziarsi a vicenda.

Nella comunicazione la fiducia si riferisce all’aspettativa generalizzata che il messaggio ricevuto sia vero e affidabile e alla competenza ed onestà mostrate dal comunicatore nel fornire un’informazione accurata, obiettiva e completa.

Analizziamo, per concludere, le principali problematiche che si possono prendere in considerazione per una corretta progettazione della comunicazione negli stati di crisi e in emergenza:

• problemi legati agli elementi del processo comunicativo: identificazione della fonte e dell’emittente, identificazione dei destinatari (target group), individuazione delle possibili fonti di rumore, definizione dei metodi di verifica del feed-back
• problemi di carattere tecnico-operativo: individuazione degli strumenti e dei mezzi da utilizzare per diffondere efficacemente informazioni sullo svolgersi degli eventi e sulle conseguenti modalità di comportamento (comprensione, interiorizzazione, ricordo)
• problemi di carattere lessico-culturale: utilizzo di modalità di compilazione del messaggio che inducano una corretta “lettura” da parte della popolazione coinvolta la quale è verosimilmente attraversata da un intenso coinvolgimento emotivo e caratterizzata da un differente grado di cultura e scolarizzazione (utilizzo di termini compresi nel “vocabolario di base” della lingua italiana)
• problemi di carattere etnico-linguistico: esiste la concreta possibilità di dover gestire la comunicazione nei confronti di gruppi di popolazione composti da diverse etnie, soprattutto nelle realtà metropolitane; diverse culture di provenienza e differenziati modelli di convivenza sociale corrispondono a diversificati approcci alle situazioni di emergenza.

 

Pubblicato il 01/08/2008 alle ore 14:38